songoku9x
Well-Known Member
Mặc dù bài viết chỉ là đánh giá về các dịch vụ tại Mỹ, nhưng đây cũng là bài học quý giá cho các nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam: từ thiết kế trang web rõ ràng, hướng dẫn sử dụng chi tiết cho đến hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại... Ngoài ra, bài viết cũng cung cấp các thủ thuật giúp người dùng chú ý khi mua sắm trên mạng, cân nhắc trong việc cung cấp thông tin thẻ ứng dụng trên các trang web.
Lời đề nghị hấp dẫn: người dùng có thể đọc các bài viết trực tuyến độc quyền về Red Sox trên ESPN Insider, phí 44,95 USD/năm. Để kiểm tra sự thật việc dùng thử miễn phí, nhóm thử nghiệm tiến hành đăng kí tài khoản dùng thử 7 ngày, dịch vụ yêu cầu phải điền thông tin thẻ ứng dụng.

Việc tìm thông tin Red Sox trên ESPN khá nhanh, chỉ vài giây, nhưng nhóm thử nghiệm gặp khó khăn trong việc hủy dịch vụ dùng thử miễn phí ESPN Insider. Nhóm thử nghiệm gửi email có nội dung đề nghị hủy tài khoản đăng kí dùng thử dịch vụ đến trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng của ESPN. Ngày hôm sau, tài khoản dùng thử hiện thông báo hết hạn, kiểm tra thẻ tín dụng, nhóm thử nghiệm thấy bị trừ 44,95 USD.
Hôm sau, nhóm thử nghiệm gọi điện đến trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng và biết không thể hủy dịch vụ trực tuyến, mà phải gọi điện thoại yêu cầu hủy. Khi nhóm thử nghiệm thắc mắc về việc trừ phí dịch vụ 44,95 USD và yêu cầu hoàn trả, đại diện trung tâm chăm sóc khách hàng cho biết không thể hoàn trả, và đề nghị nhóm thử nghiệm xem lại chính sách hoàn trả trên trang chủ.
Nhóm thử nghiệm tiến hành kiểm tra 40 dịch vụ dùng thử miễn phí, có yêu cầu đăng kí thông tin thẻ tín dụng. Qua dùng thử, nhóm thử nghiệm nhận thấy 3 trang vẫn tính phí mặc dù nhóm thử nghiệm đã hủy sử dụng trước thời hạn dùng thử; 2 trang không cung cấp thông tin rõ ràng cũng như cách thức hủy bỏ sử dụng trước hạn dùng thử; 1 trang không thể hủy bỏ sử dụng trực tuyến hay liên hệ trực tiếp đến trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy vậy, nhóm thử nghiệm nhận thấy vẫn có nhiều trang hỗ trợ hủy tài khoản dùng thử khá nhanh, chẳng hạn Hulu và Merriam Webster.

Dùng thử và mất thời gian hủy, đòi lại chi phí
Sau khi hủy bỏ tài khoản dùng thử 30 ngày của dịch vụ fax ảo TrustFax, nhóm thử nghiệm phát hiện tài khoản thẻ tín dụng bị trừ 8,95 USD. Nhóm thử nghiệm gọi điện đến trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng chỉ nhận được thông báo trả lời tự động số điện thoại liên lạc đã thay đổi. Ngày hôm sau, nhóm thử nghiệm kiểm tra trang chủ TrustFax và biết số điện thoại trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thay đổi. Sau khi gọi tới số điện thoại mới, nhóm thử nghiệm phải tiếp tục chờ đợi người có "thẩm quyền" trả lời, sau 12 phút nghe nhạc chờ, nhóm thử nghiệm hết kiên nhẫn và đành gác máy.

Sau đó, thay vì gọi đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhóm thử nghiệm gọi cho nhân viên kinh doanh và được biết không thể hủy tài khoản đăng kí, cho dù là dùng thử. Không chịu bỏ cuộc, nhóm thử nghiệm gọi cho đại diện chấp pháp và biết tài khoản đã được hủy, người đại diện xin lỗi vì sự cố trong thanh toán và hứa sẽ hoàn trả phí đã thu, nhóm thử nghiệm phải mất 40 cuộc điện thoại để có để giải quyết dứt điểm việc gỡ bỏ tài khoản dùng thử cũng như việc hoàn trả phí do lỗi hệ thống tính phí. Nếu thông thường, thao tác hủy bỏ tài khoản chỉ cần vài cú nhấn chuột và không quá 2 phút.
Lỗi kỹ thuật
Quá trình hủy bỏ tài khoản dùng thử miễn phí gặp khá nhiều lỗi kỹ thuật. Nhóm thử nghiệm nhận thấy các dịch vụ như ESPN Insider, FreeCreaditScore.com, GameHouse, IMDb Pro, RealPlayer Super Pass, Spotify Premium gặp khá nhiều lỗi kỹ thuật về trang web.

Spotify Premium xảy ra lỗi mật khẩu khi nhóm thử nghiệm tiến hành xóa tài khoản dùng thử. Trên phần mềm máy khách, khi nhóm thử nghiệm thực hiện công việc xóa tài khoản thì trang web dịch vụ xuất hiện lỗi và đề nghị nhóm thử nghiệm nhập lại mật khẩu. Mặc dù đã kiểm tra và nhập lại mật khẩu, Spotify Premium vẫn báo lỗi sai mật khẩu. Nhóm thử nghiệm quyết định tùy chọn "quên mật khẩu" và thực hiện theo các hướng dẫn của Spotify Premium. Tuy nhiên, cuối cùng nhóm thử nghiệm vẫn không thể hủy tài khoản vì Spotify Premium vẫn từ chối mật khẩu.

Sau khi liên hệ Spotify Premium, đại diện của dịch vụ này cho biết đây là lỗi trên hệ thống, và hiện tượng đang được khắc phục. Vị đại diện này hướng dẫn nhóm thử nghiệm thực hiện hủy bỏ tài khoản bằng cách mở trình duyệt khác cạnh cửa sổ trình duyệt Spotify, và lưu ý nên dùng trình duyệt Internet Explorer.
Khó tìm và hủy tài khoản
Nhóm thử nghiệm gặp khó khăn trong việc hủy tài khoản dùng thử miễn phí 30 ngày dịch vụ SociallyKnow. SociallyKnow, phí 11,95 USD, cung cấp dịch vụ giám sát tài khoản Facebook của con bạn và báo cáo cho người dùng khi xuất hiện các dấu hiệu mà người dùng đã thiết lập để theo dõi. Sau khi đăng kí dùng thử dịch vụ, nhóm thử nghiệm không thể tìm thấy hướng dẫn cách xóa tài khoản trên trang web. Khi gọi điện đến nhà cung cấp dịch vụ, nhóm thử nghiệm chỉ nhận được câu trả lời tự động, hứa sẽ có người liên lạc lại. Sau vày ngày chờ đợi không thấy, SociallyKnow liên lạc lại, người thử nghiệm email đến phòng hỗ trợ chăm sóc khách hàng, và nhận được email trả lời SociallyKnow không biết địa chỉ của nhóm thử nghiệm, vì vậy không thể liên lạc lại.

Nhóm thử nghiệm quyết định gọi điện đến phòng quan hệ công chúng của SociallyKnow để báo cáo sự việc trên. Nhóm thử nghiệm gặp Paul Crandell, đồng sáng lập SociallyKnow. Người này xin lỗi vì các sự việc trên và nói rằng do email và hộp thư thoại bị một số lỗi kỹ thuật, do đó các bộ phận không biết hay không kịp phản hồi cho người thử nghiệm. Về việc hủy bỏ tài khoản, vị đồng sáng lập SociallyKnow này cho biết khách hàng có thể chấm dứt tài khoản bất kì lúc nào với bất kì lý do gì sau 3 tháng đầu tiên sử dụng dịch vụ. Khách hàng cần gửi email đến phòng hỗ trợ để đề nghị hủy bỏ tài khoản.

Cạm bẫy sử dụng miễn phí
Trong quá trình dùng thử, người thử nghiệm khám phá một số thủ thuật tránh cạm bẫy lời mời dùng thử miễn phí.

+ Dùng thử miễn phí tốt hơn trả phí dùng luôn: chẳng hạn, trong điều kiện và thỏa thuận sử dụng dịch vụ ESPN Insider đã đề cập, phí 44,95 USD nếu người dùng sử dụng thử miễn phí trước khi dùng chính thức và phí 39,95 USD cho người dùng trả phí sử dụng ngay.
+ Dùng miễn phí nhưng có thể tính phí nếu dùng vượt quy định: dịch vụ My Audible miễn phí 30 ngày dùng thử cho 2 cuốn sách nói (Audio Book). Nếu người dùng sử dụng cuốn sách thứ 3, dịch vụ sẽ bắt đầu tính phí.

+ Chú ý thời gian dùng thử: khi dùng thử, người dùng nên chú ý thời gian dùng thử vì nếu quá mức thời gian quy định, người dùng sẽ bị trừ tiền trong thẻ tín dụng ngay lập tức. Chẳng hạn, khi người dùng đăng kí dịch vụ cung cấp 7 ngày dùng thử miễn phí, từ 10 tối chủ nhật. Người dùng sẽ nghĩ là mình được dùng miễn phí đến 10h tối chủ nhật tuần sau, tuy nhiên thật tế người dùng chỉ có thể dùng miễn phí đến 10h tối thứ 7, nếu để đến chủ nhật mà chưa hủy tài khoản, người dùng sẽ bị tính phí. Vì vậy, người dùng hãy xem kĩ các điều khoản sử dụng dịch vụ, đặc biệt là thời gian dùng thử miễn phí.
+ Tránh chờ đến thời hạn chót: để không mất tiền một cách oan uổng, người dùng chú ý hủy tài khoản trước 72 tiếng từ thời điểm đăng kí nếu như không muốn tiếp tục dùng thử.
+ Dùng miễn phí đôi khi lại tốn kém: với dịch vụ thuê DVD qua email như Blockbuster và Netflix, sau khi xem người dùng sẽ phải tốn phí gửi trả lại DVD, hoặc chịu một khoản phí nào đó. Blockbuster cho gia hạn thêm 10 ngày với thành viên, sau đó tính phí 20 USD/DVD kèm phí quản lí và vận chuyển. Netflix cho gia hạn 7 ngày sau đó tính phí 14 USD/DVD hay 20 USD/Blu-ray.
+ Sử dụng miễn phí có điều kiện: một số công ty cho phép dùng thử dịch vụ miễn phí theo điều kiện nào đó. Chẳng hạn, SociallyKnow sẽ chuyển tài khoản dùng thử thành tài khoản thành viên với phí sử dụng 3 tháng. Nếu người dùng không chú ý sẽ dễ bị mất tiền.

+ Làm người dùng hoang mang: các dịch vụ cung cấp dịch vụ bảo vệ chống đánh cắp định danh (identity theft protection services) thường dùng nhiều cách thức làm người dùng lo lắng về việc mất tài khoản. Khi người dùng gọi cho trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng để hủy dịch vụ bảo vệ chống đánh cắp ID, các nhân viên thường sẽ cố níu kéo người dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Họ thường đưa ra những số liệu, các ví dụ khiến người dùng yên tâm vì lo lắng mất ID nếu không tiếp tục dùng dịch vụ của nhà cung cấp. Theo cục thống kê Mỹ, trong 8,6 triệu hộ người dùng năm 2010, chỉ riêng nhận một báo cáo về việc mất ID, bị dùng để mở tài khoản ngân hàng, tín dụng. Hiện chưa có số liệu báo cáo năm 2012.
Dùng thử miễn phí chỉ là cách thức kinh doanh

Trước tiên, nhà cung cấp cho phép người dùng trải nghiệm miễn phí dịch vụ, và sau đó nếu thích người dùng trả phí để tiếp tục sử dụng. Thông thường, để dùng thử dịch vụ miễn phí, nhà cung cấp thường yêu cầu người dùng nhập thông tin thẻ tín dụng. Khi đã quá hạn miễn phí và người dùng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ sẽ tự động tính phí và trừ ngay vào thẻ tín dụng. Các nhà cung cấp nói rằng việc yêu cầu nhập thông tin thẻ tín dụng là nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng. Nhưng thật sự, nhà cung cấp đang nắm giữ người dùng, họ có thể trừ tiền trong tài khoản người dùng mặc dù vẫn trong thời gian dùng thử. Nếu người dùng phát hiện, người dùng sẽ phải mất nhiều thời gian đòi lại tiền, còn nhà cung cấp có thể lấy lý do lỗi kỹ thuật,.... Điều thường thấy với một số dịch vụ cho dùng thử miễn phí và tính năng hủy bỏ tài khoản dùng thử rất phức tạp, khó thực hiện hay thậm chí không tồn tại trên trang web của dịch vụ. John Greathouse, nhà tiếp thị trực tuyến cho biết khoản 40 đến 50% người dùng sau khi dùng thử miễn phí sẽ trở thành khách hàng trả phí.
Các dịch vụ dùng thử miễn phí tốt

Dịch vụ từ điển trực tuyến Merriam-Webster cho phép người thử nghiệm hủy tài khoản dùng thử miễn phí chỉ sau 3 cú nhấp chuột. các dịch vụ khác như AdaptedMind, Ancestry.com, Britannica Online, Dr.Laura, Hulu Plus, SugarSync và The Weather Channel cùng hỗ trợ tốt việc hủy tài khoản dùng thử miễn phí. Giao diện trang web của các dịch vụ này trực quan, thông tin hướng dẫn rõ ràng. Sau khi hủy tài khoản dùng thử, các dịch vụ này không gửi email chào mời như các dịch vụ khác mà người thử nghiệm đã dùng thử. Một trong những dịch vụ mà người thử nghiệm đánh giá cao là Hulu Plus. Dịch vụ này sẽ xóa toàn bộ thông tin thẻ tín dụng, dữ liệu người dùng sau khi hủy tài khoản dùng thử miễn phí.

Thân thiện, dễ tạo thiện cảm



Thủ thuật sử dụng các dịch vụ dùng thử miễn phí an toàn
Sau đây là một số thủ thuật giúp người dùng tránh "bẫy" chào mời dùng thử miễn phí.

- Khi nhìn thấy dòng chữ "dùng thử miễn phí" (Free Trial) trên trang web, người dùng hãy đặt ngay dấu hỏi: có tin cậy hay không? Tiếp theo hãy đọc cẩn thận các điều khoản thỏa thuận sử dụng dịch vụ, các quy định dùng thử miễn phí, tính phí,....
- Nếu điều khoản dịch vụ có nhiều thông tin mơ hồ, có lẽ nhà cung cấp dịch vụ đang muốn che giấu điều gì đó, người dùng hãy quên ngay trang web này để tránh mất thời gian, tiền bạc về sau. Trước khi đăng kí tài khoản dùng thử, hãy vào Google tìm kiếm tên nhà cung cấp dịch vụ, các dịch vụ dùng thử miễn phí mà họ cung cấp để xem các đánh giá, nhận xét của những người dùng trước.
- Nếu người dùng bị tính phí trong thời gian dùng thử, hãy liên lạc ngay trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp để sớm xác lập thời gian khiếu nại, từ đó có căn cứ để nhà cung cấp hoàn trả lại tiền.
- Điều quan trọng mà người dùng cần lưu ý là không nên mua sắm trực tuyến bằng các thẻ ghi nợ (debit card)
Nguồn: PCWorld
Chỉnh sửa lần cuối: