Thiết kế web du lịch
Member
Khi kinh doanh thì việc bạn gặp khó khăn và những phàn nàn của khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, để có thể giảm thiểu một cách tối đa nhất những phàn nàn của khách hàng về dịch vụ bên bạn thì bạn cần linh hoạt trong cách nhận định khách hàng và có cách thức giải quyết hợp lý. Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ chia với các bạn cách nhận định tập khách hàng và cách thức giải quyết khi xuất hiện phàn nàn từ khách hàng.
1. Phân loại khách hàng
- Khách hàng nóng tính: Là những khách hàng sẽ phản ứng ngay khi họ cảm thấy không hài lòng về dịch vụ của bạn. Thường thì họ sẽ phản ứng rất gay gắt, nếu bạn không giải quyết rắc rối ngay cho họ thì họ sẽ có những phản ứng ngày càng mạnh. Nếu bạn đưa ra được một phương án giải quyết hợp tình hợp lý thì khả năng những vị khách khó tính này trở thành khách hàng quen thuộc là rất cao.
- Khách hàng trầm tính: Là tập khách hàng không biểu hiện sự hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ bên bạn ra ngoài bằng cảm xúc mà họ thường biểu hiện thông qua hành động. Khách hàng sẽ quay lại khi dịch vụ tốt và 'say goodbye' khi họ không ứng ý. Vậy, nên bạn cần giữ tập khách hàng này, quan sát thật tốt để nắm bắt tâm lý của họ trong suốt quá trình phục vụ.
- Khách hàng kiếm chuyện: là khách hàng bạn khó giải quyết nhất bởi họ luôn tỏ thái độ chống đối và không có tinh thần hợp tác. Thông thường thì những vị khách cố kiếm chuyện với mục đích hạ thấp uy tín của công ty bạn, hoặc cố tình gây rắc rối cho nhân viên của bạn...
2. Cách thức giải quyết phàn nàn của khách hàng
a) Tiếp nhận phàn nàn
Để có thể giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng thì bạn cần phải bình tĩnh để lắng nghe ý kiến của họ dù họ có khó tính hay là cố tình kiếm chuyện. Bạn nên thể hiện sự vui vẻ và chân thành trong quá trình nhận tin vì đôi khi những góp ý của khách hàng lại là những ý kiến để công ty bạn có thể hoàn thiện hơn.
b) Giải thích và quy định
Khi bạn đã nhận được toàn bộ thông tin từ khách hàng thì việc trước tiên là bạn nên xin lỗi khách hàng để giảm bớt sự khó chịu trong họ. Tiếp đến bạn nên giải thích rõ ràng với khách hàng về từng trường hợp của khách và những lời giải thích này phải làm thỏa mãn được khách hàng. Đồng thời, bạn cũng nên nhắc với khách hàng về nhữn quy định của công ty hoặc những thỏa thuận giữa công ty với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm để khách hàng hiểu rõ về những điều họ đang phàn nàn là hợp lý hay không hợp lý. Khi khách hàng đã hiểu thì quá trình giải quyết trở nên đơn giản hơn.
...
Xem thêm: 5 lỗi dễ mắc phải của các công ty du lịch
1. Phân loại khách hàng
- Khách hàng nóng tính: Là những khách hàng sẽ phản ứng ngay khi họ cảm thấy không hài lòng về dịch vụ của bạn. Thường thì họ sẽ phản ứng rất gay gắt, nếu bạn không giải quyết rắc rối ngay cho họ thì họ sẽ có những phản ứng ngày càng mạnh. Nếu bạn đưa ra được một phương án giải quyết hợp tình hợp lý thì khả năng những vị khách khó tính này trở thành khách hàng quen thuộc là rất cao.
- Khách hàng trầm tính: Là tập khách hàng không biểu hiện sự hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ bên bạn ra ngoài bằng cảm xúc mà họ thường biểu hiện thông qua hành động. Khách hàng sẽ quay lại khi dịch vụ tốt và 'say goodbye' khi họ không ứng ý. Vậy, nên bạn cần giữ tập khách hàng này, quan sát thật tốt để nắm bắt tâm lý của họ trong suốt quá trình phục vụ.
- Khách hàng kiếm chuyện: là khách hàng bạn khó giải quyết nhất bởi họ luôn tỏ thái độ chống đối và không có tinh thần hợp tác. Thông thường thì những vị khách cố kiếm chuyện với mục đích hạ thấp uy tín của công ty bạn, hoặc cố tình gây rắc rối cho nhân viên của bạn...
2. Cách thức giải quyết phàn nàn của khách hàng
a) Tiếp nhận phàn nàn
Để có thể giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng thì bạn cần phải bình tĩnh để lắng nghe ý kiến của họ dù họ có khó tính hay là cố tình kiếm chuyện. Bạn nên thể hiện sự vui vẻ và chân thành trong quá trình nhận tin vì đôi khi những góp ý của khách hàng lại là những ý kiến để công ty bạn có thể hoàn thiện hơn.
b) Giải thích và quy định
Khi bạn đã nhận được toàn bộ thông tin từ khách hàng thì việc trước tiên là bạn nên xin lỗi khách hàng để giảm bớt sự khó chịu trong họ. Tiếp đến bạn nên giải thích rõ ràng với khách hàng về từng trường hợp của khách và những lời giải thích này phải làm thỏa mãn được khách hàng. Đồng thời, bạn cũng nên nhắc với khách hàng về nhữn quy định của công ty hoặc những thỏa thuận giữa công ty với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm để khách hàng hiểu rõ về những điều họ đang phàn nàn là hợp lý hay không hợp lý. Khi khách hàng đã hiểu thì quá trình giải quyết trở nên đơn giản hơn.
...
Xem thêm: 5 lỗi dễ mắc phải của các công ty du lịch
