Các nhà lãnh đạo ngành nhà hàng đang kỳ vọng trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ giúp cải thiện hoạt động kinh doanh.
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang được xem là "hương liệu 4.0" có khả năng thay đổi toàn diện ngành nhà hàng. Một khảo sát mới do công ty tư vấn Deloitte thực hiện với hàng trăm lãnh đạo trong ngành cho thấy phần lớn đang kỳ vọng AI sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng, dù nhiều người vẫn cảm thấy chưa sẵn sàng để triển khai công nghệ này.
Theo báo cáo, 98% người điều hành nhà hàng cho rằng AI sẽ có tác động mạnh đến trải nghiệm khách hàng trong vòng ba năm tới, đặc biệt trong việc giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận về một trải nghiệm đáng nhớ. Hiện nay, AI đã bắt đầu được ứng dụng vào thực tiễn, trong những khâu như hỗ trợ tiếp thị, trả lời điện thoại, xử lý công việc hậu cần, và sắp tới có thể tham gia trực tiếp vào phục vụ tại bàn.
Khảo sát cũng chỉ ra rằng 8 trên 10 nhà lãnh đạo ngành sẽ tăng ngân sách đầu tư cho AI trong năm tới.
Từ chuỗi lớn đến quán nhỏ: AI không phân biệt quy mô
Gần một nửa số người tham gia khảo sát làm việc cho các chuỗi nhượng quyền thương hiệu lớn, tuy nhiên, AI không chỉ dành cho các “ông lớn” với ngân sách R&D dồi dào. Theo chuyên gia tư vấn vận hành Emma Blecker (New York), các nhà hàng nhỏ hoàn toàn có thể học hỏi từ các đơn vị tiên phong để ứng dụng những công cụ phù hợp với mình.
Hiện tại, chỉ chưa tới 20% nhà hàng ứng dụng AI giọng nói trong hoạt động hằng ngày. Tuy vậy, xu hướng đang thay đổi khi hơn 60% đơn vị đang trong quá trình thử nghiệm hoặc phát triển chiến lược tích hợp AI hội thoại.
Công nghệ này có thể đảm nhiệm việc nhận đơn tại khu vực drive-thru (đặt hàng từ trên xe ngay khi đi vào khu vực nhà hàng, và nhận hàng luôn tại lối ra) và đưa ra gợi ý thông minh, không chỉ đơn thuần là “bạn có muốn thêm khoai tây chiên không?” mà là các đề xuất cá nhân hóa theo đơn hàng, thời gian trong ngày hoặc thậm chí là gợi ý món ăn hợp thời tiết.
AI giọng nói cũng có thể thay thế tổng đài viên, trả lời câu hỏi về giờ mở cửa, địa điểm và công tác đặt bàn. Một ví dụ điển hình là chuỗi nhà hàng Flour + Water tại San Francisco đã sử dụng dịch vụ Hostie để xử lý điện thoại, giúp khách hàng có thông tin trước khi đến và giảm tải cho nhân viên lễ tân.
AI phục vụ đúng khách, gửi đúng món
Không chỉ là tổng đài viên thông minh, AI còn là một chuyên gia marketing thầm lặng. Công nghệ phân tích dữ liệu khách hàng như mức chi tiêu trung bình, tần suất ghé thăm hay sở thích ẩm thực, v.v… đang giúp các nhà hàng “nhắm trúng” từng đối tượng cụ thể.
Nền tảng SevenRooms là ví dụ nổi bật: hệ thống có thể phân nhóm khách hàng và gửi tin nhắn cá nhân hóa như lời mời dự sự kiện, giới thiệu món mới hoặc đề nghị đặt bàn trong ngày. Chuỗi nhà hàng Fabio Viviani Hospitality cho biết họ đã đặt được 1.800 bàn và thu về gần 500.000 USD doanh thu chỉ trong 6 tháng. Tỷ lệ mở tin nhắn lên tới 98%.
Khoảng một nửa số người được khảo sát cho biết họ đã thấy tác động rõ rệt từ AI trong chương trình khách hàng thân thiết; một phần tư khác kỳ vọng sẽ thấy hiệu quả trong vòng ba năm tới.
Ứng dụng AI trong nhà hàng phục vụ nhanh đã chứng minh được hiệu quả, nhưng ở các nhà hàng phục vụ bàn truyền thống, bài toán trở nên phức tạp hơn: làm sao để kết hợp công nghệ mà không đánh mất tính cá nhân và cảm xúc của dịch vụ trực tiếp?
Một số công ty đã và đang phát triển các thiết bị đeo không dây như tai nghe, kính thông minh hay thiết bị gắn tai. Tuy nhiên, thay đổi mang tính cách mạng có thể còn cách xa, những thử nghiệm bước đầu đều đã ít nhiều đem lại hiệu quả.
Yum China, công ty quản lý nhãn hiệu KFC, Pizza Hut và Taco Bell tại Trung Quốc, đã triển khai trợ lý AI đeo tay cho các quản lý nhà hàng KFC. Thiết bị này giúp ghi nhớ hàng tồn kho, hỗ trợ xử lý sự cố và giúp nhân viên rời mắt khỏi màn hình để tập trung vào không gian vật lý trước mắt.
Hạ tầng và nhân lực vẫn là rào cản
Dù AI mở ra nhiều cơ hội, thực tế vẫn tồn tại không ít thách thức. Chỉ chưa tới một phần ba doanh nghiệp được khảo sát cho biết họ có hạ tầng công nghệ và đội ngũ nhân lực đủ khả năng để triển khai các giải pháp AI quy mô lớn.
Bà Kelly Esten, giám đốc marketing của công ty công nghệ nhà hàng Toast, cho rằng ngành ẩm thực sắp bước vào một đợt chuyển đổi nền tảng mới.
“Tôi tin rằng chúng ta sắp bước vào một làn sóng thay đổi nền tảng mới”, bà Esten nói, “và điều đó sẽ mở ra cơ hội to lớn cho ngành nhà hàng và công nghệ phục vụ nhà hàng”.
